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Cobro por retiro en tienda: la explicación tras el polémico extra que deben pagar los clientes en tiendas de retail y qué dice la regulación

De un tiempo a esta parte, se han hecho públicos reclamos de consumidores respecto de los cobros extra que harían ciertas tiendas al retirar un producto físicamente. A su vez, existen cuestionamientos por los múltiples pagos por despacho que se deben efectuar -a veces por producto, y para distintos días- dentro de una misma orden.

La logística de una compra tiene una relación directa con la satisfacción de los consumidores: mientras más rápido llegue, y más asequible sea, mejor. En ese sentido, cuando uno efectúa una compra online, por ejemplo, normalmente existen dos opciones para que el producto llegue a tus manos, ya sea a través de delivery o bien, por retiro en tienda -y este, en teoría, no debiera implicar un cobro extra.

Por lógica, el despacho a domicilio tiene un cobro extra, que suele calcularse en base a diferentes variables, como la región, localidad de destino, el tamaño del producto, entre otros. En estos casos, el pago puede ser incluso mayor si es que la fecha de entrega es elegida por el cliente, y esta no se realiza según la disponibilidad de órdenes.

Pero también existe la alternativa del retiro en tienda -también conocido como click en collect-, una posibilidad que se ha convertido en una opción muy popular en la industria del retail debido al auge del comercio electrónico. ¿Sus ventajas? Por el lado de las empresas, estas pueden reducir los costos de envío y mejorar la eficiencia logística, además de atraer al público a sus puntos de venta.

A su vez, beneficia a quienes disfrutan de la conveniencia de recoger sus compras cuando les sea cómodo, sin tener que esperarlas en su hogar. De cara al cliente, el retiro en tienda es una opción más económica, pues elimina la necesidad de pagar extra por el envío, y operacionalmente reduce los niveles de estrés en el proceso de distribución y reparto. O eso es lo que al menos se espera.

Sin embargo, desde la Organización de Consumidores y Usuarios (Odecu) advierten que en el último tiempo han recibido bastantes consultas por diversos medios referidas a los cobros por retiro en tienda. Lo anterior, ha tomado fuerza en las últimas semanas, luego de que el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) apuntara a Ripley por esta práctica y la instara a iniciar un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) para compensar a los consumidores que tuvieron que pagar por el retiro en tienda de su respectiva compra, a lo que la firma accedió.

En concreto, el Servicio estimó que dicha praxis no contaba con respaldo legal, y que Ripley no informó adecuadamente por el cobro adicional. A la lista se sumaron Opaline y Colloky, que también fueron acusadas de infringir la Ley del Consumidor tras cobrar un monto extra de $990, el que tampoco habría sido notificado previamente a los consumidores. Así y todo, esta usanza no sería nueva.

“Hemos recibido quejas de otras tiendas, incluyendo Ripley”, plantearon desde Odecu a The Clinic. “Aun cuando la cifras de consultas aumentaron a partir del último caso, desde hace tiempo hemos empezado a recibir este tipo de consultas, especialmente con la consolidación de las nuevas plataformas de comercio electrónico asociadas a las tiendas del retail. Sin dar un número exacto, podemos señalar que estas son bastantes y que llegan mes a mes”, afirmaron.

Eso sí, en Odecu hacen un alcance, y precisan que “debe hacerse una diferencia respondiendo una pregunta: ¿Fue o no informado al momento de la compra? Si fue informado, es perfectamente legal debido a que esta dentro de las consideraciones que debe tener el consumidor. Si no fue informado, entonces caemos en la ilegalidad”.

He ahí que surjan dudas como ¿quién define los precios? ¿Por qué estos se traspasan a consumidor cuando no debieran? o ¿A qué se debe este cobro adicional si no hay delivery de por medio?.

¿Quiénes y cómo se designa el cobro extra?

Al ser consultados por el tema de la definición de precios y cobros, especialmente tras un retiro en tienda, en Odecu señalan que ello “responde a la política que tenga cada tienda que define cómo realizar sus procesos. En ese sentido, reiteramos que, aun cuando pueda ser molesto, no es ilegal siempre y cuando sea informado oportunamente. Su funcionamiento responde caso a caso a cada tienda de acuerdo a su normativa interna, no existe algo hoy en la ley que trate su funcionamiento”.

En otras palabras, en la organización declaran que “las empresas definen sus cobros en función de las políticas internas que tengan, y la normativa vigente se los permite. Ahora bien, para nosotros también es un tema inexplicable en el cual debemos detenernos a observar cuál es la racionalidad detrás de algunos cobros”.

Según Guillermo Armelini, académico del Centro ESE de la Universidad de los Andes, “el valor lo define básicamente el retailer, o la persona que hace la distribución, y eso se debe, básicamente, a que los modelos de negocio en retail tienen un margen de contribución bruto muy bajo, entonces la logística empieza a pesar fuerte, y si la gente no paga el envío, el negocio no prospera”.

En cuanto a los cobros por retiro físico, Armelini abordó los últimos casos denunciados por el Sernac y apuntó que el valor como tal “es definido por cada retailer. Pero es muy polémico. Por ejemplo, Ripley tuvo problemas con esto por cobrar a clientes por retirar ropa en tienda sin un debido aviso”, remarcando que se trata de “un cobro que hace la tienda para no perder dinero, lo que pasa es que no siempre lo informan”.

Pavel Castillo, gerente de Intelligence en CORPA, sostuvo que “cada forma de despacho y de compra tiene un costo asociado, que hay veces que es traspasado al consumidor y otras veces la asume el negocio”, agregando que en Chile “el comercio tiene un costo directo asociado al traslado de un producto de una bodega a una tienda”.

“El traslado de productos para muchos comercios es externalizado, es decir, el negocio hace un desembolso a un externo por el traslado de cada producto comprado. Comercios muy grandes lo tienen internalizado en buena parte”, acotó.

Junto con ello, Castillo aseguró que, independientemente de cómo llegue el producto al consumidor, el precio “lo define el negocio considerando sus costos fijos e indirectos del despacho solicitado, y este se traspasa al consumidor porque de esta forma de desarrollo el escenario competitivo. Si el costo de retiro en tienda fuera una variable relevante del consumidor, e hiciera que no comprara en el comercio, probablemente lo asumiría el negocio (…). Cuando un consumidor está dispuesto a pagar por un servicio, es natural que el mercado tienda a traspasar ese costo al consumidor“.

¿Por qué cobrar más de un despacho en una misma orden?

Existe otra situación que genera dudas entre los consumidores, y es que muchas veces las tiendas cobran más de un despacho -a veces por producto, y para distintos días- en una misma orden, lo que se explicaría porque cada producto tiene un costo de despacho asociado a su tamaño, la región y el centro de distribución en el que se encuentra.

Sobre esto, Armelini explica que “la diferencia en los costos por envío depende muchísimo de los tiempos de antelación que uno le da al proveedor para que te entregue la mercancía. Cuando te hacen una entrega inmediata, los cobros normalmente son más altos, o los fines de semana. En cambio, cuando son compras programadas, hay muchas más posibilidades de postergar los tiempos, que la logística de alguna manera funcione mejor, o se articule mejor, y esto se traduce en una reducción del costo”.

Por su parte, Castillo mencionó que “como hoy en día las tiendas no tienen siempre los productos en cada bodega, lo que pasa es que deben trasladar los productos a la tienda de retiro, y eso tiene un costo asociado, que en muchos casos en Chile es traspaso al consumidor”.

“Eso se da principalmente porque el negocio probablemente no cuenta con un desarrollo logístico integrado que permita unificar los criterios de compra y despacho. Es decir, es más sencillo que cada producto tenga un costo diferenciado a unificar un pedido de comprar. También, los algoritmos de pricing utilizados por empresas muchas veces no soportan escenarios más complejos y son bastante básicos, hay mucho espacio por avanzar aún”, concluyó Castillo.

 

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