¿Qué es un cliente incógnito?
Es un método utilizado por empresas para evaluar puntos de ventas, procesos comerciales, ejecutivos, y otros. El proceso consiste en que personas comunes, que cumplan con cierto perfil, realicen tareas de compra o solicitud de información de forma presencial, online o telefónica, para evaluar servicios de la empresa contratante o de la competencia.
Luego el cliente incógnito o Mystery Shopper realiza una evaluación con la información que pudo observar u obtener que sea relevante para la empresa contratante.
Este proceso puede ser aplicado para diversas situaciones u objetivos, aquí te presentamos las 7 más relevantes:
1 | Mystery Shopping
¿Cómo atiende el ejecutivo de ventas? ¿Se están siguiendo los protocolos de atención? ¿Cómo ofrecen tu producto o servicio los vendedores? ¿Cuánto tiempo hay de fila? El cliente incógnito visitará el punto de venta como un cliente común y realizará alguna tarea que se le asigne, como cotizar un viaje junto a su pareja, comprar alguna crema, probarse ropa, tratar de abrir una cuenta bancaria, etc. En este proceso el cliente incógnito estará atento a ciertos detalles que tendrá que evaluar después de su visita dejando toda su experiencia en un cuestionario. El principal objetivo es poder evaluar la experiencia del cliente y tener aspectos cualitativos y cuantitativos para mejorar y/o comprarse frente a la competencia.
2 | CONTROL DE FRANQUICIAS
¿Sabes cómo están operando tus franquicias? ¿Están entregando la experiencia y calidad de marca que esperas? Si tu negocio funciona con franquicias, concesiones o partners, es muy importante conocer si estas están implementando correctamente los protocolos, lineamientos del negocio y si están cuidando la marca como deberían. Para ello contar con clientes incógnitos es muy importante ya que te permite conocer y monitorear la real atención y experiencia que están entregando. El objetivo es proteger la marca y el negocio en todo el territorio y en cualquier momento.
3 | FUNCIONAMIENTO DE TIENDA O SUCURSAL VIRTUAL
¿Los ejecutivos virtuales están respondiendo las solicitudes? ¿Logran hacer un buen seguimiento a los clientes? ¿Manejan correctamente la tecnología para atender de manera remota? ¿Cumplen los acuerdos? Cada día son más populares las tiendas online o atención de clientes de manera remota. Sin embargo, en CORPA nos hemos dado cuenta de que existen industrias que hasta 50% de los ejecutivos en esta modalidad no responde a un requerimiento realizado por canal remoto. También los protocolos de venta tienen una menor tasa de cumplimiento que presencial ya que existe menor control y muchos no saben utilizar correctamente herramientas tecnológicas como son las videollamadas. El objetivo es mejorar la experiencia omnicanal y que en los canales remotos se mantenga la experiencia y calidad de atención buscada.
4 | FUNCIONaMIENTO E-COMMERCE O PÁGINA WEB
¿Tu plataforma funciona correctamente en modo escritorio, con distintos navegadores y distintos sistemas operativos? ¿Los clientes logran encontrar fácilmente la información que necesitan? ¿El proceso de compra es fácil y funciona bien? La usabilidad, experiencia y funcionamiento de las plataformas digitales es una cuestión de estudio y no es al azar, es importante contar con información de clientes común y corriente y poder medir el funcionamiento de tu página o aplicación.
El objetivo es que la plataforma, página web o App tenga el funcionamiento óptimo y entregue una experiencia agradable al ser utilizada.
5 | CONTROL ESTÁNDARES VISUALES
¿Tienes material POP que no se muestra? ¿Fotografías dañadas? ¿Ofertas que no se visibilizan? ¿Productos en góndola mal distribuidos? Un equipo de campo puede ir de manera incógnito a revisar y fotografiar las exhibiciones, material POP, carteles, entradas, góndolas, etc. Esto permite tener control del material utilizado en puntos de venta y facilita la ejecución de campañas de marketing en punto de venta o publicidad.
El objetivo es lograr que la campaña de marketing o publicidad tenga la mejor ejecución posible y resolver rápidamente problemas.
6 | CONTROL DE PRECIOS
¿Recibes reclamos por tener diferentes precios en distintas sucursales? ¿No tienes control del precio al que se ofrecen tus productos? ¿Te gustaría monitorear el precio que coloca tu competencia? Un equipo de campo se puede desplegar a lo largo de todo el territorio para levantar información de precios de forma incógnito lo que permite tomar mejores decisiones y ser más competitivo frente a la competencia.
El objetivo es conocer los precios al que se ofrecen mis productos o los de la competencia.
7 | CUMPLIMIENTO DE PROTOCOLOS
¿Se están cumpliendo los protocolos sanitarios? ¿Los ejecutivos siguen los protocolos de atención? ¿Se garantiza el cumplimiento de protocolos de seguridad? Los clientes incógnitos podrán observar si se están cumpliendo correctamente los protocolos y se entregarán alertas en tiempo real cuando no se estén cumpliendo, lo que permite que ciertos problemas o no cumplimientos puedan dañar la imagen de la marca.
El objetivo es impedir que por no seguir algún protocolo se pueda dañar la marca, a clientes o colaboradores.
